Bij Convoi krijgt de klant een prominente plaats. Immers de klant bepaalt voor een groot deel het succes van een bedrijf. De klanten vormen de kurk waarop een bedrijf drijft: zij zorgen voor omzet en continuïteit. Convoi heeft de ambitie om in haar branche de meest klantgerichte onderneming te zijn. Om dit doel te bereiken laat Convoi jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren door Geerts & Jurgens, een Nijmeegs onderzoeksbureau dat zich specialiseert in dit type onderzoek. Door dit onderzoek te verankeren in de systematiek van Total Quality Management worden actiepunten geformuleerd om de klanttevredenheid te vergroten.

Het onderzoek

Eenmaal per jaar wordt een representatieve selectie uit het klantenbestand telefonisch benaderd met vragen over de dienstverlening van Convoi: het materieel, de snelheid, betrouwbaarheid, de prijsstelling en de geleverde kwaliteit. Ook worden vragen over de medewerkers gesteld: beleefdheid, klantgerichtheid, veiligheid, besluitvaardigheid en professionaliteit. Tenslotte mogen klanten Convoi vergelijken met andere aanbieders.

De resultaten

Het gemiddelde 'rapportcijfer' voor Convoi komt uit op 7.8, een kleine 8 dus. Dat is in vergelijking met andere dienstverlenende bedrijven goed maar Convoi wil binnen twee jaar een dikke 8 halen.

Uit de resultaten blijkt dat de klant de kwaliteit van het materieel meer dan goed vind, evenals het nakomen van werkafspraken en zaken als snelheid van dienstverlening, doorlooptijd en betrouwbaarheid. Een gemiddelde van ongeveer een 8 mag gerust prima worden genoemd. Hoewel ook de laagste scores ruim voldoende zijn, zullen deze extra aandacht krijgen.

Benchmark

Het spreekt vanzelf dat elk dienstverlenend bedrijf het beste wil zijn. Als klanten wordt gevraagd Convoi te vergelijken met een andere aanbieder dan geeft 93% aan dat Convoi even goed of beter scoort. Een kleine minderheid vindt het andere bedrijf beter.